В течение года компания проводила модернизацию существующих каналов коммуникации и внедряла новые методы, аналитику и инструменты.
Основные проблемы
- Отсутствие выстроенной работы с клиентами
- Отсутствие digital-интеграции в компании
- Отсутствие оффлайн-инструментов для работы с клиентами
- Отсутствие системы сегментации клиентов
Задачи
- Предложить интегрированное решение по внедрению системы СRM/сквозной аналитики, сделать единую digital обвязку.
- Увеличить показатель NPS и CSI на 10%.
- Разработать инструменты inbound-маркетинга для работы с клиентами.
Решения
- Работа с клиентами выстраивалась на основе комплексного автоматизированного digital-решения, которое включало в себя:
- сайт компании (рекламные каналы с настроенной моделью атрибуции 40-20-40), синхронизация с коллтрекингом CallTouch
- digital-каналы были автоматически завязаны на систему сквозной аналитики RoiStat и счетчики Яндекс Метрики и Google Analytics (с последующей автоматизацией с CRM Bitrix 24 и воронкой продаж)
- интеграция с колл-центром
В конце цепочки использовалась система хранения и визуализации данных, позволяющая анализировать как оффлайн, так и онлайн-статистику. Интегрированное решение помогло автоматизировать и связать воронку продаж (Funnel Leads) с системой сквозной аналитики, позволяя тем самым отслеживать весь клиентский путь и повышать эффективность работы с клиентами.
- В компании было выделено «Сервисное направление», включающее в себя отдел технической поддержки и отдел по работе с рекламациями. Колл-центр функционировал в круглосуточном режиме и принимал жалобы или претензии клиентов. Среднее время реагирования на претензию составляло около часа.
- В компании ежегодно стало проводиться исследование по определению уровня лояльности и удовлетворенности клиентов по методике NPS и CSI.
- В компании стали использовать инструменты Inbound-Marketing (Case study и White Paper) Данные инструменты помогли вовлекать клиента в процесс создания для него технологического и продуктового решения, а также работать с возражениями.
- В компании была внедрена методика многоуровневой клиентской сегментации, позволившая разбивать клиентов на множество категорий, логических уровней и подкатегорий.
Помимо нововведений, «Нефтетанк» продолжил развивать омниканальность в своей коммуникационной политике, уделять внимание реальным отзывам клиентов, побуждая sales-менеджеров к дополнительному контакту и укреплению деловых связей, а также проводить обучение клиентов и заказчиков продуктовой линейки с помощью проведения регулярных вебинаров, мастер-классов и семинаров.
Результат
- Увеличение прибыли компании на 22% за 2019 год по сравнению с 2018 годом
- Поднятие репутации бреда Нефтетанк <1 (по оценке Сидорин Лаб)
- Увеличение показателей NPS и CSI на 10%
- Работающая digital-связка (CRM-система сквозной аналитики – работающие дашборды)
- Запуск автоматизированной системы сегментации клиентов в CRM
- Разработаны и внедрены инструменты inbound-маркетинга
В результате кейс компании «Нефтетанк» стал победителем премии CX World Awards 2019 в номинации «Лучшая клиентоориентированная кампания в B2B-секторе» (промышленная отрасль).
Подписывайтесь на наш Telegram-канал и будьте в курсе самых актуальных новостей В2В-коммуникаций!
Чтобы получать нашу e-mail-рассылку «Дайджест #PRinB2B», отправьте заявку на почту: b2b-journal@frc-pr.com.
