ГлавнаяИнтервьюЛюбовь Мартынова: Мы начинаем больше ценить коммуникации в целом

Любовь Мартынова: Мы начинаем больше ценить коммуникации в целом

09.06.2020

Формат «дистанционной работы» для многих компаний стал настоящим вызовом. И ключевую роль здесь играли коммуникации – коммуникации как «общение» и «телекоммуникации». Как не потерять связь с коллегами, клиентами и партнерами даже на расстоянии, знает Любовь Мартынова, руководитель отдела маркетинга, PR и развития бизнеса MCN Telecom, которая в интервью B2B Journal рассказала, как устроены PR и маркетинг в международной телекоммуникационной компании, работающей на рынках России, Венгрии, Германии, Австрии и Словакии.

Ксения Алексеева
Управляющий партнер Fresh Russian Communications

— Расскажите о том, что из себя представляет сегодня компания и бренд MCN Telecom?

Л.М.: MCN Telecom – международный оператор связи, разработчик программных продуктов, предлагающий услуги телефонии малому, среднему и крупному бизнесу в пяти странах мира.

Мы единственные среди всех российских MVNO (ред.: mobile virtual network operator) зарегистрированы как оператор фиксированной (местной) связи в России, Германии, Австрии, Венгрии и Словакии, что позволяет предлагать конвергентные продукты, отвечающие запросам клиентов на функциональность и стоимость везде, где мы есть. «Виртуальную АТС», «Автообзвон», «Колл-центр без сотрудников», «Чатофон», API – все эти программные продукты предлагаем на одной телеком-платформе в формате «одного окна».

По итогам 2019 г. абонентская база MCN Telecom в России насчитывает около 8,5 тыс. компаний. Более 90% из них пользуются платными услугами Виртуальной АТС. Количество компаний-клиентов по сравнению с предыдущим годом увеличилось примерно на 15%. Выручка год к году выросла на 20%. В денежном выражении это порядка 5% рынка Виртуальных АТС России.

В Европе особенно успешно развиваемся в Венгрии, где MCN Telecom зарегистрирован как оператор и предоставляет услуги телефонии с 2015 г. Здесь успели стать заметным игроком среди альтернативных операторов связи. По итогам 2019 г. абонентская база увеличилась в два раза.

Кроме того, в Венгрии, как и в других странах присутствия, осуществляем активный поиск партнёров, предлагаем ВАТС по модели White Label.

— Какую роль играет PR в повышении доверия к высокотехнологичным В2В-компаниям?

Л.М.: Узнаваемость бренда среди целевой аудитории имеет определяющее значение. Из двух поставщиков, предлагающих сходные услуги по одной и той же стоимости, B2B-клиенты предпочтут того оператора связи, которого ему порекомендовали, и которому они доверяют.

В качестве долгосрочной PR-цели мы выбрали: увеличение узнаваемости бренда, продуктов и услуг MCN Telecom в узком сегменте, то есть среди компаний с годовым оборотом до 1 млн$. Мы заинтересованы в наращивании среднего чека действующих клиентов, размер которого в последние несколько лет зафиксирован на уровне 3500 руб./мес. Увеличение срока контракта с клиентом – еще одна важная задача. Затраты на привлечение абонента, который более двух лет остается с нами, полностью окупаются.

— В чем, на ваш взгляд, заключается специфика PR на рынке телекоммуникаций?

Л.М.: Если говорить о продуктовом PR, то важно отметить, что мы продаем сложные продукты и услуги. Их редко выбирают по единственному критерию «цена». Чтобы потенциальный потребитель мог сравнить функциональность двух программных решений, например, «Виртуальной АТС» или «Колл-центра без сотрудников», а затем выбрать именно ту услугу, которая соответствует его реальному запросу, необходимо рассказывать о преимуществах в виде кейсов. На их примере клиент выбирает только то, что ему нужно из всего, что предложено на рынке. Вот почему использовать рекламные баннеры без объяснения технологических преимуществ услуг недостаточно. Баннеры чаще всего малоинформативны. Решающую роль играет контент и его дистрибуция, поэтому без PR никак не обойтись.

Бренд оператора связи, как упомянула выше, играет решающую роль. Другое дело, что компания MCN Telecom всегда ориентировалась прежде всего на малый и средний бизнес, поэтому PR-инструменты, которые мы используем могут отличаться от способов продвижения крупных мобильных операторов, или банковских MVNO с огромной лояльной абонентской базой.

Приоритет отдаем классическому, то есть бесплатному PR. Бесплатное продвижение необязательно происходит через СМИ и социальные сети. Мы открыты к предложениям партнеров и участию в кобрендинговых кампаниях. Взаимная поддержка особенно помогает в кризисных условиях, когда бюджет сокращается.

— Расскажите о том, как вы разрабатываете коммуникационную программу для России и европейский стран. В чем различия?

Л.М.: Методология Agile для планирования процессов и задач в MCN Telecom применяется не только в отделе разработки, но и в маркетинге и PR. Это означает, что мы не планируем бюджет и не составляем календарь событий и информационных поводов для СМИ больше, чем на год вперед. Данный подход позволяет быть гибкими, вовремя корректировать вектор движения, минимизировать риск совершения ошибки.   

Развиваем направление внешних коммуникаций, чтобы продвигать имидж компании и продуктов среди целевой аудитории как в России, так и в Венгрии, Австрии, Словакии. В меньшей степени в Германии, где активно пока не предлагаем услуги конечным абонентам.

Продаем услуги телефонии, мобильную связь, ВАТС, «Автообзвон», «Чатофон» и др. программные продукты только онлайн, поэтому большое внимание уделяем digital-каналам для продвижения: покупаем лиды в поисковых системах Яндекс и Google, создаем медийные ретаргетинговые кампании, постоянно улучшаем российский сайт  www.mcn.ru, скоро обновим все европейские сайты. Ведем свой блог TelcoJournal на русском и венгерском языках, публикуем статьи о продуктах в Яндекс.Дзене, на VC.ru, рассказываем о телеком решениях русскоязычной аудитории австрийского издания Austria Today в специализированной рубрике PROСВЯЗЬ. Постоянно делаем рассылки пресс-релизов, комментируем важные события по запросам журналистов, создаем колонки и публикуем интервью в российских и зарубежных изданиях.   

Участие в специализированных выставках и конференциях в России и Европе помогает не только увеличивать узнаваемость бренда компании, но и налаживать связи с партнерами, поставщиками, СМИ, государственными структурами и пр.

В части внутренних коммуникаций также в основном ориентируемся на digital. Используем каналы для информирования и коммуникаций, которые помогают сотрудникам, находящимся в разных офисах, быстрее и проще решать задачи. Rocket.Chat применяем в качестве корпоративного мессенджера. Информируем сотрудников также с помощью e-mail-рассылок. Для видеоконференций и совещаний во время карантина начали использовать Discord.  Цели планируем в Trello – удобный инструмент, с помощью которого можно ставить и контролировать сроки выполнения задач, оставлять комментарии, создавать архивы.

Проводим время и в офлайне: организовываем ежеквартальные бизнес-митинги, корпоративные мероприятия, поздравляем сотрудников с днем рождения, помогаем в сложных ситуациях. В общем-то активности не уникальны. Стараемся доносить ценности и цели компании до наших внутренних клиентов всеми доступными способами.

Важно, чтобы все каналы для продвижения были задействованы одновременно. Роль каждого ресурса в разные промежутки времени отличается: усиливается, либо уменьшается. Главное сохранять баланс и правильно расставлять приоритеты. Эффективное планирование помогает сокращать расходы, сохраняя доходы, что очень важно в сегодняшних условиях.

— Какие особые приемы вы используете для продвижения технологических инноваций?

Л.М.: Самый эффективный прием – это Word-of-mouth (ред.: сарафанное радио). Нет секрета в том, что инновационные продукты не нуждаются в маркетинговых коммуникациях совсем.

Если вы сделали продукт лучше, чем у конкурентов, если он удобнее, проще в использовании, и, кстати, необязательно дешевле, то о вашем продукте потребители очень скоро узнают и придут к вам сами, чтобы попробовать его, а потом купить.

Наши клиенты всегда могут рассчитывать на бесплатность базового функционала, в то время как расширенная версия и дополнительные услуги мы предлагаем за оплату. Примерно 30% всех функций наших решений предоставляем бесплатно.

Бизнес-модель Freemium позволяет быстрее обновлять продукты, которые становятся еще более привлекательными для тех, кто применяет в бизнесе новые технологии.

— Как вы измеряете эффективность PR?

Л.М.: Для измерения эффективности PR и маркетинговых кампаний используем широко известные в узких кругах инструменты: систему мониторинга и анализа СМИ «Медиалогия», Exlibris, систему сквозной бизнес-аналитики Roistat, платформу для анализа данных Tableu, Google Analytics, Яндекс.Метрику.

— Какими проектами вы особенно гордитесь?   

Л.М.: Теми проектами, которые удалось реализовать с нуля: от идеи до продукта. Например, NNP Exchange. Впервые идеей объединения операторов в сообщество NNP Exchange поделились c профессионалами отрасли во время European Network Planning Meeting (ENPM) почти два года назад в Будапеште. Презентация получила положительную обратную связь от участников встречи — представителей крупных операторов связи и IT-компаний Европы. В апреле 2019 г. международный проект был анонсирован в России сразу на двух значимых публичных площадках: Capacity Russia & CIS 2019 и XXIII Международном форуме МАС’2019, который ежегодно проводится в Москве в рамках выставки «Связь».

NNP Exchange - единая база номерных планов и портированных номеров мира, с помощью которой операторы связи могут снижать затраты на маршрутизацию звонков, устанавливать более прозрачные взаимоотношения в рамках межоператорского сотрудничества, бороться с фродом.

— Как вы применяете антикризисный PR в сложившихся условиях? Внедряете какие-либо программы для поддержки клиентов из малого и среднего бизнеса?

Л.М.: Кризис воспринимаем как время возможностей. Такой возможностью стал для нас запуск нового программного продукта «Автообзвон», который вместе с Голосовым роботом и Виртуальной АТС в одном решении «Колл-центр без сотрудников» позволяет компаниям в 2-3 раза оптимизировать расходы на актуализацию клиентской базы, идентификацию и информирование клиентов, сбор обратной связи, оценку качества услуг и пр. К слову, абонентская плата за новый продукт отсутствует до 1 июля 2020 г.  

Безусловно, бизнес продолжает терять выручку в связи с карантином и принудительным переводом сотрудников в режим удаленной работы, а также само собой сложившейся ситуацией уменьшения спроса. В помощь нашим клиентам – это в основном малый и средний бизнес, – предложили специальный тариф «Антикризисный» на услуги Облачной АТС.  Тариф «Антикризисный» доступен в сети оператора с 3 апреля: объединяет до 100 сотрудников к Облачной АТС и включает большое количество дополнительных опций, большинство из которых на данном тарифе бесплатны (подключение телефонных номеров других операторов, услуга FMC, запись разговоров, онлайн-мониторинг, контроль расходов, интеграция с популярными CRM-системами, такими как amoCRM, Bitrix24, YClients, retailCRM, Envybox и пр.).

Для тех, кому важно не потерять входящие звонки, предлагаем воспользоваться опцией переадресации звонков с городского/8800 на мобильный. Услуга бесплатна, если звонок переадресовывается на номера MCN Telecom. Если важно не только принимать, но и совершать исходящие вызовы, то выгодно использовать приложение «Софтфон». Это программное обеспечение, имитирующее телефон на любом устройстве, будь то смартфон, планшет или ПК. С его помощью сотрудники могут принимать и совершать звонки через интернет бесплатно. Настроить «Софтфон» пользователи Виртуальной АТС MCN Telecom могут самостоятельно, воспользовавшись инструкцией в Базе знаний. Кроме того, удобным и подходящим может быть решение «Мобильные сотрудники», которое объединяет мобильную и фиксированную связь в единую сеть с короткой нумерацией. Менеджер может принять звонок, поступивший на офисный телефон при помощи собственного смартфона, находясь при этом где угодно, даже на даче. Данная возможность активно используется крупными компаниями, а в последнее время услуга набирает популярность у малого и среднего бизнеса. С помощью FMC клиент получает полный контроль над удаленными сотрудниками, включая статистику звонков, запись разговоров, онлайн-мониторинг и контроль расходов. При этом все вызовы внутри корпоративной сети – всегда бесплатны.

— Поделитесь вашим видением 2-3 трендов в B2B-коммуникациях на ближайшие годы.

Л.М.: В качестве двух ключевых трендов отметила бы интеграцию продуктов и услуг в единые решения и автоматизацию процессов. Думаю, в ближайшем будущем мы станем больше ценить коммуникации в целом. Придется четче расставлять приоритеты, поскольку возможностей для реального общения может оказаться меньше в любой момент.  Полный переход в онлайн не должен случиться. Людям нужны люди.

_____________________________

Подписывайтесь на наш канал в Telegram (@B2BJournal) и вступайте в нашу группу в Facebookчтобы оперативно получать анонсы мероприятий и узнавать о новых материалах на сайте.

Чтобы получать нашу e-mail-рассылку «Дайджест #PRinB2B», отправьте заявку на почту: b2b-journal@frc-pr.com.

Меню
Яндекс.Метрика