ГлавнаяСтатьиКонфликты сейлзов и маркетинга

Конфликты сейлзов и маркетинга

19.03.2019

Для чего нужен отдел маркетинга? Для увеличения продаж за счет генерации лидов. «Зачем они нам эти лиды? Мы и сами умеем продавать» - именно с такой реакцией со стороны менеджеров по продажам сталкиваются любой маркетолог на этапе формирования новых процессов. Почему так происходит? Давайте разберемся.

Екатерина Шабаршина
Руководитель отдела маркетинга Videojet Technologies (холдинг Danaher)

Попробуем взглянуть на причины конфликта со стороны каждого участника. Начнем с сейлзов, ниже причины их негативного отношения к маркетингу:

Причина 1. Сейлзам не нравится то, что маркетологи «трогают» их клиентов, поскольку уверены, что только им, сейлзам виднее, как правильно с ними коммуницировать. Маркетинг же делает свою работу по поиску лидов: рассылает электронные письма на разные темы, обзванивает базу клиентов на регулярной основе.

Причина 2. Сейлзы считают, что все лиды от маркетинга изначально плохого качества и не стоят внимания и потраченного времени. Низкокачественные лиды безусловно встречаются, но изменить ситуацию может только совместная работа обеих участвующих в процессе сторон. Правильные вопросы на этапе квалификации лида значительно повышают его качество. Какие именно вопросы, лучше всего знают специалисты по продажам, если они поделятся своими знаниями с маркетологами, то выгоду получат обе стороны.

Чем недовольны специалисты по маркетингу? Основных причин также две:

Причина 1. Сейлзы не обрабатывают лиды вовремя, из-за этого срываются продажи или потенциальные клиенты возмущенно звонят по горячей линии опять в маркетинг и жалуются, что с ними никто не связался. Специалистам по маркетингу приходится работать с негативом, успокаивать клиентов и повторно просить сейлза совершить звонок.

Причина 2. Сейлзы плохо ведут историю общения с клиентов в CRM (или в общих файлах), из-за этого маркетинг не может получить достаточно информации для планирования кампаний и обзвона.

Задача отдела маркетинга любой компании на рынке – это увеличение продаж за счет поиска новых клиентов и удержания существующих. В каждой отрасли у каждой компании свои приоритетные инструменты рекламы: контекстная реклама, баннеры, рассылка, холодные обзвоны, участие в выставках, сарафанное радио, реклама в социальных сетях, на видеохостингах и т.д. Каждый источник приносит определенное количество лидов.

Эффективность маркетинга тем выше, чем больше лидов будет сгенерировано и чем больше будет конверсия лидов в продажи. По этой причине очень критично время обработки запросов, частота контактов с клиентами и информационный посыл, с которым мы обращаемся к клиенту. Очень важно, чтобы все шаги были синхронизированные между отделами маркетинга и продаж. Если клиенту будут звонить одновременно и те, и другие, это вызовет негативную реакцию, как и ситуация, когда клиенту не звонят в течение дня после запроса.

Как только в компании появляется отдел маркетинга, практически всегда специалисты отдела продаж настроены скептически к получаемым лидам. Не стоит этого пугаться, это нормальная человеческая реакция на «вторжение» на их территорию. Подобное отношение приводит к низкой скорости обработки лидов, а иногда и к их игнорированию. Единственное лекарство – жесткий контроль со стороны руководителя отдела продаж или коммерческого директора (здесь важно достичь взаимопонимания между руководителями направлений маркетинга и продаж). Со временем, когда сейлзы почувствуют запах крови от свежих продаж по запросам от отдела маркетинга, этот подход изменится, поэтому запаситесь терпением.

Регулярная дисциплинированная работа в CRM позволяет собирать мощную базу данных по каждому из потенциальных и существующих клиентов. Правда после внедрения вам предстоит пройти тернистый путь обучения персонала и разъяснения необходимости дополнительных функций. Гораздо удобнее иметь свой Excel файл с телефонами и контактами и датами разговоров, записанными от руки в блокноте.

Первое время процент ошибок достаточно велик, но со временем осознание преимуществ CRM приходит почти ко всем.

 

Меню
Яндекс.Метрика