ГлавнаяСтатьиКомьюнити на службе B2B

Комьюнити на службе B2B

23.08.2019

Развитие B2B-бизнеса в условиях жесткой конкуренции - задача не из лёгких. Постоянная борьба за клиентов отнимает много времени и сил, которые можно было бы потратить на решение других не менее важных вопросов. Однако выход из этого замкнутого круга есть, и он ближе, чем вам кажется.

Яна Бубнова
CEO коммуникационного агенства "Кабарга"

Мне часто приходится слышать вопросы от предпринимателей:

  • Мы ничем не отличаемся от конкурентов, чем завлечь клиентов?
  • Наши услуги дороже, чем у остальных, как это обосновать?
  • У конкурентов есть админресурс, а у нас нет – как нам продавать?
  • Нас никто не знает, потому что нет денег на рекламу, как стать известнее?

Мое любимое и почти универсальное решение всех указанных выше проблем - комьюнити-маркетинг. 

Что дает комьюнити бизнесу?

  • бесплатные регулярные касания клиентов
  • быстрый custdev
  • сарафанное радио от постоянных клиентов
  • вовлеченность и лояльность
  • повторные продажи и допродажи 
  • контент для других каналов коммуникаций
  • снятие/консервацию негатива

Комьюнити дает возможность бесплатно многократно контактировать с целевой аудиторией, повышать ее лояльность. С комьюнити сарафанное радио работает намного лучше, чем без него - ведь пригласить знакомого в сообщество гораздо проще, чем предложить ему попробовать новый продукт. Ответственность у приглашающего в разы ниже. 

А еще комьюнити поможет вам отличаться, если у вас нет УТП. Если вам удастся выстроить долгосрочные эмоциональные отношения с клиентами, то они перестанут сравнивать вас с конкурентами с калькуляторами в руках. 

Почитайте, как с помощью комьюнити электронная площадка за год вошла в тройку лидеров рынка.

Как создать комьюнити клиентов? 

  1. Найти жертву

Самое главное - найти подходящего комьюнити-менеджера (КМ), или того, кто возьмет на себя его работу.
Главное требование к КМ – его релевантность целевой аудитории. У него должен быть соответствующий культурный и профессиональный фидбэк.

Еще 4 признака потенциально хорошего КМ:

  • ему нравится публичность
  • любит помогать людям
  • разбирается в теме/ очень хочет разобраться
  • конструктивный

Есть мнение, что кроме комьюнити-менеджера компаниям нужен комьюнити-стратег. Анна Гаан, продюсер конференции о комьюнити-маркетинге Compot, амбассадор комьюнити-подхода в развитии бизнеса: «Чтобы по-настоящему развивать сообщество, а не только быть каналом входящего трафика службы поддержки, нужен хорошо проработанный план. Стратегию работы с сообществом клиентов могут создать люди, которые уже занимаются коммуникациями в компании на уровне топ-менеджмента (директора по маркетингу, PR, генеральные директора).  Немногие из существующих на российском рынке комьюнити-менеджеров могут создать стратегию – для этого нужно обладать стратегическим мышлением и достаточным опытом в развитии бизнеса. Кроме того, крайне редко встречаются сильные стратеги и продукт-менеджеры, которые одновременно хороши в стратегических коммуникациях».

  1. Определить tone of voice 

Наверное, это вторая по важности задача. Если вы задумали создать сообщество, то с самого начала надо определить, как вы будете общаться с людьми. Для этого:

  • Проанализируйте сообщество - ответьте себе на вопросы, что людям интересно, что они предпочитают в разных ситуациях, какие у них хобби, какой сленг уместен.
  • Опишите в нескольких предложениях, чем бренд, который вы представляете, интересен, каких ценностей придерживается, какие идеи продвигает, для кого и с кем работает.

Это поможет вам выработать свой собственный стиль общения.

«Общайтесь с сообществом просто, понятно, доступно. Забудьте про сложносочиненные предложения в пол-листа и слова типа “коими”, “посредством”, “осуществил”. Это касается всех форм и каналов общения – телеграм-каналов, мероприятий, рассылок, постов. Как бы избито ни звучало, но разговаривайте с душой, отвечайте неформально, по-человечески, ищите близкие образы, шутки. И да, все ценят скорость. Отвечайте быстро!», - рекомендует PR-директор p2b-платформы Penenza Галина Харнахоева.

Небольшой лайфхак от практиков. Весь контент откладывайте на сутки и проверяйте, чтобы исключить ошибки и вероятность быть понятым превратно. Если есть сомнения, дайте посмотреть нескольким дружественным членам сообщества и попросите не стесняться в критике.

  1. И начать общаться

Самое главное – не впаривайте. Вовлеченной и лояльной аудитории достаточно будет анонсов продуктов, подкрепленных нативной рекламой. 

В сообщество можно постить самый разный контент: отзывы, обзоры, репосты нативки у инфлюенсеров, репосты СМИ, продуктовые посты, ответы на вопросы, мемы, картинки, фотоотчеты, видео, инструкции, прямые эфиры и так далее.
Новичкам в контент-маркетинге советую прочитать книгу Майкла Стелзнера «Контент-маркетинг» - она все еще актуальна.

Пользовательского контента в хорошем сообществе намного больше, чем контента от организаторов. Одной из основных задач комьюнити-менеджера как раз является поощрение создания пользовательского контента. 

Несколько способов мотивировать комьюнити на создание контента:

  • способствовать желанию самоутверждения – благодарить, поддерживать, соглашаться;
  • репостить в сообщество контент, опубликованный юзерами на личных страницах, с вопросом к автору;
  • напрямую просить пользователей высказывать мнение, реагировать на все сообщения;
  • устроить конкурс, в котором юзеры генерируют контент;
  • предложить бесплатные консультации специалистов и под них собирать вопросы;
  • публично просить дать комментарии для СМИ.

Будьте ответственными и честными, любите свое сообщество – и оно отблагодарит вас высоким LTV.

Меню
Яндекс.Метрика