ГлавнаяСтатьиКак клиентский опыт позволяет увеличивать прибыль компании?

Как клиентский опыт позволяет увеличивать прибыль компании?

14.01.2020

Сегодня люди привыкли к мгновенному доступу к информации и бесперебойному обслуживанию клиентов 24/7. Клиентский сервис начал развиваться изначально в B2C-секторе, но довольно скоро стало очевидно, что подобные услуги нужны и в B2B-секторе, если компании хотят двигаться вперед.?

Кристина Мацак
Менеджер по коммуникациям Fresh Russian Communications

B2C компании в среднем получают 65-85% позитивных откликов, когда оценивают свои сервисные службы, у B2B компаний эта цифра в среднем меньше 50%. Это демонстрирует огромный потенциал для развития сервиса в сфере «бизнес для бизнеса», который может обеспечивать высокий уровень поддержки клиентов и тем самым увеличивать свою прибыль.

Приводим 5 эффективных способов, как увеличить прибыль компании, улучшив клиентский сервис.

1. Сделайте так, чтобы клиент всегда был доволен

Опираясь на исследование McKinsey, B2B-компании, которые значительно улучшили свой клиентский сервис, имеют более высокую маржинальную прибыль, чем их конкуренты. Прямая пропорциональность – если уровень удовлетворенности клиентом возрастает от 10 до 20%, прибыль компании автоматически увеличивается на 10%.  Тут важно понимать, что удовлетворенность клиента – это не разовый успех, это комплексная и регулярная работа, которая будет удерживать клиента с вами и мотивировать пользоваться только вашими услугами или покупать только ваши товары.

2. Сделайте так, чтобы клиент остался с вами

Всегда дешевле удержать имеющегося клиента, чем найти нового. Для этого необходимо завоевать доверие клиента, особенно это касается B2B-сектора. Завоевав доверие клиента, необходимо поддерживать с ним тёплые отношения, подкрепляя их неизменно высокими результатами своей работы. Улучшение качества обслуживания и поддержки клиентов может снизить их отток на целых 15%. Самый простой способ улучшить сервис – внедрить технологии, например, CRM, которая может помочь отслеживать действия клиента, вашу с ним историю коммуникации, понимать, какие у него проблемы и как именно вы можете помочь их решить.

3. Сделайте так, чтобы ваша поддержка клиента не прекращалась ни на минуту

Неудовлетворительная или нерегулярная поддержка клиента может стоить вам даже самого лояльного вашего заказчика. Практически 1/3 компаний высказали мнение, что не станут больше вести дело с тем, кого они уважали и отдавали предпочтение, если столкнутся с плохим сервисом. Клиенты в B2B ожидают и требуют стабильно высокого уровня поддержки. Разработка структурированного подхода может помочь в обеспечении неизменно положительного опыта для клиентов. И не забывайте о регулярности – 24/7 это уже давно и про B2B.

4. Сделайте так, чтобы ваш клиент покупал чаще и больше

Существует реальная пропорциональность между окупаемостью ваших усилий в улучшении качества обслуживания клиентов и вашей прибылью. В дополнение к повышению удовлетворенности клиентов, стоит отметить, что постоянные клиенты покупают больше и чаще. Фактически, 70% клиентов готовы тратить больше на услуги и товары компаний, которые обеспечивают качественную поддержку. Для этого необходимо досконально изучить ваших клиентов, понять их ценности, цели, задачи, проблемы, желания и тонкости их бизнеса. Ставьте реальные цели, измеряйте результаты каждой проведенной кампании продаж и анализируйте, как вы можете улучшить процесс в следующий раз. И вы уже на шаг впереди конкурентов.

5. Сделайте так, чтобы ваш клиентский сервис был вашим конкурентным преимуществом

В конкурентной среде компаниям необходимо обеспечить исключительный опыт для своих клиентов. Результаты исследования Forrester показывают, что только 9% компаний считают, что они создали превосходное качество обслуживания клиентов по сравнению с конкурентами. Это представляет отличную возможность другим использовать свой потенциал в области клиентской поддержки и наращивать свои активы.

Не игнорируйте клиентский сервис, инвестируйте в него, тщательно, долго работайте со своими сотрудниками в этом направлении и уже в скором времени вы заметите, что эти инвестиции окупаются.

Источник: Business.com

Хотите получать новые знания? Подписывайтесь на наш канал в Telegram (@B2BJournal) и вступайте в нашу группу в Facebook.

Меню
Яндекс.Метрика