Хорошая репутация компании, которую сейчас не так-то просто завоевать, практически бесценна. Этот нематериальный актив сильно влияет на стоимость компании на рынке, однако PR-кризис может легко уничтожить его. Благодаря современным технологиям, новости о халатности, некачественном продукте, утечке данных, оскорбительном замечании, инциденте, связанном с неуважительным отношением к клиенту (список может продолжаться) распространяются мгновенно.
Благодаря СМИ и социальным сетям люди во всем мире узнают о провале вашей компании очень быстро. Как отреагируете вы? Катастрофа может показаться разрушительной, но нет причин для паники. Есть способы уменьшения влияния PR-кризиса, лучший из которых – это подготовиться к нему. Даже если вы не всегда можете предвидеть кризис.
Не оставляйте свою компанию в положении, когда ей придется прибегнуть к борьбе. Изучите ключевые моменты «что делать» и «чего не делать» заранее, чтобы все прошло гладко и безупречно в условиях кризиса.
Что делать во время PR-кризиса
- Действовать быстро и прозрачно. Если незамедлительное предоставление информации невозможно, хотя бы сообщите, что ваша компания изучает этот вопрос и объясните причину задержки. В этом случае очень важна прозрачность, поскольку СМИ могут обладать большей информацией, чем вы предполагаете, и попытки замалчивания информации с вашей стороны могут привести к еще более неприятным последствиям.
- Понять масштаб кризиса и охват аудитории. Содержание вашего ответа может зависеть от того, откуда прозвучало обвинение. Зачастую простой мониторинг СМИ, может дать вам необходимые советы.
- Убедиться, что ваша группа реагирования вовлечена. Лица, назначенные заранее для реагирования на PR-кризис, должны быть проинформированы о нем. Должны быть распределены задачи, связанные с решением кризиса. Если вы еще не сформировали группу реагирования и протокол для внутренней кризисной коммуникации, то сейчас самое время. Не бойтесь добавить в эту команду внешних медиа-экспертов. Когда разразится кризис, они смогут помочь вам найти пути выхода, которые ваша внутренняя команда могла упустить.
- Тренировать своих спикеров. Спикеры, которые непосредственно будут общаться со СМИ или общественностью, должны понимать выбранную вами стратегию антикризисных коммуникаций и иметь достаточно информации, чтобы ответить на вопросы. Если позволяет время, организуйте для них тренинг.
- Искать обратную связь. Если вы работаете с PR-агентством, прислушайтесь к его советам. Оцените реакцию общества и СМИ на ваш ответ. Если он неоднократно вызывает негативную реакцию, стоит задуматься об изменении стратегии, иначе вы рискуете усугубить ситуацию.
Что не стоит делать во время PR-кризиса
- Молчать. Общественность, лишенная информации, начнет «додумывать». То, что будут говорить о вашей компании может оказаться гораздо хуже правды. Дайте понять, что вы, по крайней мере, работаете над ответом. Постарайтесь объяснить, почему не можете сразу предоставить дополнительную информацию.
- Выражать гнев. Набрасываясь на публику или агрессивно реагируя на СМИ, вы создаете еще более негативное впечатление о вашей компании и не решаете ни одну из проблем.
- Обвинять других. Если ваша компания невиновна, со временем факты докажут это. Обвинение и попытка привлечь к ответственности другую сторону будут восприняты как пренебрежение ситуацией – даже если это клиент, который неправильно использовал ваш продукт.
Одним из ярких примеров провальной антикризисной PR-стратегии за последние несколько лет стало поведение компании Boeing после крушения двух самолетов 737 Max.
То, как вы справляетесь с PR-кризисом, может оказать большое влияние на репутацию компании. Всегда помните, что стратегически правильный ответ на кризисную ситуацию может повысить уровень доверия ваших клиентов и партнеров.
Подписывайтесь на наш Telegram-канал и будьте в курсе самых актуальных новостей В2В-коммуникаций!
